HASIL ANALISIS MOBILE COMPLAINT ATAS PELAYANAN PUBLIK DI KOTA KUPANG
OLEH PIAR NTT
BAB I
1.
Pendahuluan
Penyelenggaraan Mobile Complain dilakukan di Kota Kupang. Secara
garis besar, kegiatan-kegiatan dalam program ini bermaksud untuk memberikan
pemahaman kepada warga maupun kelompok warga terkait dengan pelayanan publik,
membuka ruang pengaduan warga dan kelompok warga atas pelayanan publik serta
melakukan advokasi bersama kepada penyelenggara pelayanan publik.
Dalam pelaksanaan program dan kegiatan ini, PIAR NTT akan
bersinergi dengan pemerintah daerah Kota Kupang, Ombudsman RI Perwakilan
NTT-NTB, dan stakeholder lainnya. Program ini fokus pada bidang Pendidikan,
Kesehatan dan Perizinan yang ada di Kota Kupang, tetapi tidak tertutup bagi
bidang layanan publik lainnya.
Mobile Complain atau pengaduan keliling merupakan salah satu
kegiatan yang dilakukan untuk mendapatkan respon masyarakat atas pelaksanaan
Pelayanan Publik di Kota Kupang. Respon masyarakat atas pelaksanaan Pelaksanaan
Pelayanan Publik bukan merupakan suatu upaya mencari SALAH dan BENAR tetapi
merupakan alat untuk mendorong Pelayanan Publik yang adil dan berkualitas.
Pengaduan keliling di Kota Kupang dilakukan sejak Desember 2012 hingga Januari
2013.
2.
Tujuan
Tujuan
program ini adalah meningkatkan kemampuan masyarakat (L/P) dalam mengisi
ruang-ruang partisipasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang
berkontribusi pada integritas dan akuntabilitas pelayanan publik. Untuk
mencapai tujuan yang dimaksud, program ini telah disusun menjadi dua intervensi
utama:
a.
Kampanye
Penyadaran Publik, yakni mendorong dan memperkuat kesadaran masyarakat tentang
hak-hak dasar mereka untuk berpartisipasi dalam penyelenggaraan pelayanan
publik disekitar mereka. Sekaligus memberikan informasi dan mendidik masyarakat
tentang adanya ruang-ruang partisipasi dan pentingnya peran mereka dalam
membangun akuntabilitas di penyelenggaraan pelayanan publik.
b.
Meningkatkan
kapasitas kelompok-kelompok masyarakat dan komunitas dampingan untuk pemantauan
dan partisipasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berfokus pada
pengembangan dan penguatan kapasitas kelompok warga masyarakat maupun komunitas
dampingan yang sudah terbentuk dalam mempraktikan budaya akuntabilitas melalui
pemanfaatan ruang-ruang partisipasi (monitoring dan evaluasi) dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
Sasaran program ini akan langsung didapat oleh masyarakat umum
sebagai penerima layanan atas penyelenggaraan pelayanan publik dan kepada
pemerintah daerah dan pemberi layanan/ penyedia jasa akan mendapatkan manfaat
karena mereka akan memiliki kapasitas lebih baik untuk memberikan pelayanan
publik yang lebih responsif dan akuntabel. Dan juga akan sangat berguna bagi
kelompok sasaran untuk memahami akuntabilitas pelayanan publik melalui hak utk
berpartisipasi dan mencoba menerapkannya melalui pengaduan/ mobile complain serta
pemantauan dan evaluasi terhadap unit-unit layanan. Pemerintah daerah dan unit layanan sendiri akan
mendapatkan keuntungan dengan mendapatkan masukan-masukan yang membangun dari
masyarakat untuk perbaikan layanan pelayanan publik
3.
Lokasi Kegiatan
Kegiatan
Mobile Complain ini dilaksanakan :
a.
Komunitas Dampingan :
1.
Forum Ikatan
Keluarga Besar Pluralis ( IKBP ).
2.
Forum Peduli
Aspirasi Rakyat ( F-PAR).
3.
Aliansi
Remaja Independent Indonesia ( ARII).
4.
Himpunan
Kelompok Serabutan Oebobo ( HKSO).
5.
Komunitas
Pasar Kuanino ( KPK )
6.
Forum Warga
Pedagang Karya Ampera ( FWP- Karya Ampera).
7.
Aliansi
Fatukoa (ALFA ).
8.
Ikatan
Keluarga Bello Membangun ( IKBM )
9.
Forum
Persatuan Naioni Mandiri ( FPNM ).
10.
Forum Pemuda
Oemaman ( FPO ).
11.
Forum Peduli
Masyarakat Fatubesi (FPMF)
12.
Forum Pemuda
RW 1 Namosain ( FPRW1 )
b.
Masyarakat Umum/ Tempat Keramaian.
· Taman Nostalgia, dilakukan pada tanggal 19 Desember 2012, pukul 16.00-18.00. Proses Mobile Complain ini berlangsung menarik
karena antusias masyarakat dalam pengaduan cukup baik. Dari proses mobile
selama 2 jam ini terdapat 51 orang pengadu yang terdiri dari 34 laki-laki dan
17 perempuan.
· Halte Urip Sumohardjo. Dilakukan pada tanggal 20 Desember 2012 Jam 12.00- 13.00. Proses mobile complain berlangsung baik. Jadi
dari hasil mobile hanya mendapatkan 14 pengadu, laki-laki 5 orang dan perempuan
9 orang.
·
Pasar Kuanino. Dari hasil kampanye tersebut banyak
antusias dari warga masyarakat khususnya yang berada di area pasar kuanino.
Hasil pengaduan di pasar kuanino sebanyak 41 pengaduan. Di tempat ini dilakukan
pada tanggal 12 Januari 2013.
· Pasar Inpres Naikoten ( Pasar Kasih ). Di pasar inpres naikoten sebanyak 59
pengaduan. Di pasar ini dilakukan sebanyak dua kali, yang pertama pada tanggal
10 Januari 2013 dan yang kedua pada tanggal 12 januari 2013.
·
Tedis Kupang/Terminal Lama ada sebanyak 57 pengadu, Laki-laki 20
orang, P: 37 orang. Dilakukan pada tanggal 9 Januari 2013.
c.
Responden
Responden
pada pelaksanaan mobile complain secara lengkap bisa dilihat pada table dibawah
ini :
Jumlah
pengaduan yang diterima sebanyak 410 pengadu. Dengan jumlah pengadu perempuan sebanyak
168 orang atau 41% dan jumlah pengadu laki-laki sebanyak 242 orang atau 59%.
- JUMLAH RESPONDEN (PENGADU ) BERDASARKAN JENIS KELAMIN
|
|
Jenis Kelamin
|
Jumlah
|
|
P
|
Perempuan
|
168
|
|
L
|
Laki-laki
|
242
|
|
|
Total
|
410
|
- JUMLAH RESPONDEN (PENGADU) BERDASARKAN KELOMPOK UMUR
4. Waktu PelaksanaanMobile
complain dilaksanakan selama 3 minggu. Dimulai dari 19 Desember
2012 – 12 Januari
2013.
5. Metodologi
Pengaduan keliling ini menggunaka pendekatan; membuka ruang public bagi
masyarakat untuk memberikan pengaduan dan membuka Posko-posko pengaduan pada
komunitas warga yang didampingi. Berkaitan dengan ruang public, dipilih secara
sengaja pada tempat-tempat keramaian yang merupakan tempat kumpulnya
masyarakat. Sedangkan Posko-posko pengaduan berada pada setiap titik kelompok warga
yang didampingi sehingga masyarakat disekitar posko dapat memberikan complain
atas layanan public yang dirasa tidak adil.
6. Entry Data
Entry
data menggunakan format Excel yang dibuat oleh Yappika. Pengentrian data dilakukan pada tanggal 9
Januari sampai dengan tanggal 14 Januari. Jadi prosesnya selama seminggu. Hasil
yang dicapai sebanyak 410 pengadu. Dengan jumlah pengadu perempuan sebanyak 168 orang dan
jumlah pengadu laki-laki sebanyak 242 orang.
BAB II
PEMBAHASAN HASIL
A. Identitas Pengadu.
Jumlah pengaduan yang diterima sebanyak 410 pengadu. Dengan jumlah
pengadu perempuan sebanyak 168 orang dan pengadu laki-laki sebanyak 242 orang.
- JUMLAH RESPONDEN (PENGADU ) BERDASARKAN JENIS KELAMIN
|
|
Jenis Kelamin
|
Jumlah
|
|
P
|
Perempuan
|
168
atau 41 %
|
|
L
|
Laki-laki
|
242
atau 59 %
|
|
|
Total
|
410
|
Dilihat dari tabel diatas ternyata
laki-laki lebih mendominasi dalam memberikan pengaduan yakni 59 %, sedangkan
perempuan cenderung lebih mengadu ke bidang layanan kesehatan 41 %. Hal ini
membuktikan bahwa kelompok perempuan rentan terhadap kualitas pelayanan
khususnya di bidang kesehatan. Sehingga perempuan harus lebih didorong untuk
lebih banyak terlibat aktif dalam ruang-ruang partisipasi masyarakat.
Berdasarkan grafik diatas, dapat dijelaskan bahwa pada
kelompok umur usia 17- 26 tahun memiliki presentasi lebih tinggi dibandingan
dengan kelompok umur lainnya. Karena pada usia ini merupakan usia produktif
yang intens berhubungan dengan persoalan yang terjadi dilingkungan masyarakat, lebih
sadar dan lebih berani dalam menyampaikan pengaduan tentang pelayanan publik
yang terjadi di wilayah kota kupang. Hal ini dilihat bahwa pada usia ini mereka
masih memiliki waktu luang yang relatif banyak( masa usia sekolah dan mahasiswa
). Usia ini secara aktif dan pasif lebih banyak menerima informasi sehingga
pada saat yang terjadi tidak sesuai dengan kenyataan dilapangan.
Berdasarkan pada table crosstab diatas, terlihat bahwa pelayanan di
Sektor Lainnya yang paling banyak
dikeluhkan oleh masyarakat, sementara pelayanan kesehatan berada di urutan
kedua. Ternyata pada Sektor Lainnya yang mereka keluhkan
yaitu seperti PDAM/ air bersih, warga tidak merasa puas
dengan pelayanan air bersih, dimana pihak PAM hanya menjalankan air 1(satu)
kali dalam seminggu. Pemerintah tidak pernah serius menangani keluhan dari
masyarakat, pemerintah hanya mementingkan kepentingan pribadi dibandingkan
dengan warga masyarakat. Masalah pengurusan sertifikat tanah juga sangat rumit
urusannya. Banyak sekali syarat administrasi yang harus dilengkapi dan
terkadang prosedurnya dibuat kabur. Cenderung petugas akan memperlancar urusan
jika ada uang tambahan. Masalah sampah, Infrastruktur seperti jalan raya yang
rusak dan berlubang. Serta kebersihan pasar dan penataannya yang belum terlalu
baik dll.
Sedangkan untuk
tiga isu khusus dalam program yang dijalankan, ada Sektor Kesehatan yang juga banyak dikeluhan seperti Pelayanan di Rumah Sakit W.Z Yohanes Kupang lebih banyak disoroti oleh masyarakat
karena pelayanan yang kurang baik, Petugasnya acuh dalam menangani pasien, khususnya
pasien yang ekonominya lemah. Biaya pengobatannya mahal tetapi pelayanannya tidak memuaskan, fasilitasnya
tidak lengkap dan petugasnya juga tidak ramah dalam melayani pasien.
Untuk Sektor Pendidikan, masyarakat lebih mengeluh pada biaya pendidikan
yang terlalu mahal. Fasilitas pendidikan yang kurang memadai. Masih ada
pungutan biaya pada saat pengambilan ijasah di sekolah-sekolah tertentu dan
pungutan lainnya yang masih banyak dibebankan oleh siswa-siswi.
Sedangkan Pelayanan
Perizinan merupakan jenis pelayanan yang paling rendah dikeluhkan dari tiga
dua utama. Ini disebabkan karena belum begitu penting karena kurangnya
pemahaman masyarakat terhadap produk pelayanan perizinan yang baik. dan jenis
pelayanan ini juga tidak banyak diakses oleh masyarakat umum.
Jenis Keluhan
Dilihat dari jenis kelamin terhadap keluhan pelayanan yang paling banyak
dikeluhkan yaitu pada fasilitas-fasilitas publik yang
tidak begitu lengkap dan banyak yang sangat memprihatinkan.
Data diatas menunjukan
bahwa standar pelayanan dari unit pemberi layanan belum dilaksanakan secara
maksimal. Masih banyak fasilitas- fasilitas yang perlu dibenahi oleh pemerintah
daerah dengan SKPD terkait sehingga masyarakat bisa menikmati pelayanan publik
dengan baik.
Upaya Mengatasi Keluhan
Dari data yang masuk dari pengadu dapat dikategorikan upaya
masyarakat dalam mengatasi keluhan dapat terbagi menjadi :
1.
Melaporkan
kepada unit layanan/pimpinan dari unit layanan terkait.
2.
Mengikuti Alur
dari petugas
3.
Tidak tahu mengadu ke mana.
4.
Melakukan
protes langsung terhadap petugas.
5.
Menerima
kondisi tersebut atau pasrah.
6.
Tidak
melakukan apapun ( diam ).
Harapan Pengadu
Ada begitu banyak harapan dari masyarakat yang bisa menjadi
masukan untuk penyelenggara layanan agar terselenggaranya pelayanan publik,
antara lain :
1.
Penyelenggara
layanan harus lebih responsif dan peka terhadap keluhan masyarakat serta tidak
membedakan pelayanan kepada masyarakat dari strata social dan ekonomi.
2.
Perbaikan
sikap petugas agar lebih ramah dalam pelayanan, bila perlu diberikan
sosialisasi tentang cara melayani sesama agar masyarakat merasa lebih nyaman.
Melayani dengan hati.
3.
Harus ada
standar baku tentang waktu pelayanan serta biaya pelayanan, jika memungkinkan
digratiskan.
4.
Pemerintah
lebih tegas dalam menerapkan sanksi bagi petugas unit layanan yang bermasalah
atau melanggar aturan.
5.
Pemerintah
lebih banyak membuka ruang-ruang publik bagi masyarakat agar pemerintah dapat
mengetahui kesulitan dan permasalahn yang dialami oleh warga masyarakatnya.
6.
Adanya
informasi terbuka yang disampaikan kepada masyarakat terkait prosedur
pelayanan. Agar masyarakat tidak dipersulit dan pelaksanaannya tidak berbelit-belit.
7.
Masyarakat
perlu dilibatkan dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Pemerintah
daerah untuk segera menindaklanjuti keluhan-keluhan masyarakat. Agar masyarakat
memiliki kepercayaan terhadap kerja pemerintah. Terhadap persoalan yang
masyarakat alami.
BAB III
Kesimpulan
Dari hasil Mobile Complain dapat disimpulkan bahwa :
Ø Kelompok laki-laki lebih mendominasi dalam memberikan
pengaduan.Perempuan cenderung lebih mengadu ke bidang layanan kesehatan.
Ø Kelompok perempuan rentan terhadap kualitas pelayanan khususnya di
bidang kesehatan. Sehingga perempuan harus lebih didorong untuk lebih banyak
terlibat aktif dalam ruang-ruang partisipasi masyarakat.
Ø Dilihat dari kelompok dapat dijelaskan bahwa pada kelompok umur
usia 17- 26 tahun memiliki presentasi lebih tinggi dibandingan dengan kelompok
umur lainnya. Karena pada usia ini merupakan usia produktif yang intens
berhubungan dengan persoalan yang terjadi disekitar mereka.
Ø Terlihat bahwa pelayanan di Sektor
Lainnya yang paling banyak dikeluhkan oleh masyarakat, diikuti oleh
pelayanan kesehatan pendidikan dan perizinan.
Ø Keluhan pelayanan yang paling banyak dikeluhkan yaitu pada fasilitas-fasilitas
publik. Diikuti dengan sikap petugas, faktor biaya dan ketidakjelasan prosedur
pelayanan. Perlu dibenahi oleh pemerintah daerah dengan SKPD terkait sehingga
masyarakat bisa menikmati pelayanan publik dengan baik.
Rekomendasi
1. Standdar
pelayanan pada setiap lembaga pemberi layanan belum ada, untuk itu perlu dibuat
dan dilakukan sesuai dengan aturan yang berlaku.
2. Ruang
ekspresi public yang buat oleh Pemerintah Kota Kupang perlu dikembangkan pada
level kecamatan dan ada konsentrasi pada bidang-bidang tertentu.
Posko-posko pengaduan
yang ada di komunitas warga dilihat sebagai bentuk partisipasi warga dalam
mendorong pelayanan public sehingga perlu mendapat perhatian dari pemerintah.***
